12 Yıllık bir bankacının kaderini kaprisli bir müşterinin avuçlarına koyan banka bu uygulamaya MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ diyor. İşte bir bankacının müşteri memnuniyeti adına sıfırlanmasının öyküsü:
12 yıl emek verdiği bir bankadan 2 müşteri memnuniyetsizliği gerekçesiyle kovulan P.D’nin yaşadıkları Türkiye’de bankacılık sektörünün hangi noktaya geldiğini gözler önüne seriyor.
İşte tecrübeli bir bankacının NASIL SIFIRLANDIĞI’nın öyküsü:
“Şubede oturma! Müşteri ziyaretine git.
Müşteri ziyaretine gidersin bölgeden müşterin aranır.. Personelimiz geldi mi. Bir sorun var mı? Bu onur kırıcı, senin müşteri nezdinde yerlerde süründüren davranışa artık alıştık. Ancak son uygulama benim ve benim gibi bir çok arkadaşımızın mesleki kaderini bir kaç müşterinin eline bırakıyor.
Tavsiye skoru adı verilen bu uygulama bir anda hayatınızı karartabiliyor. İşlemini yaptığınız müşteri bir süre sonra aranıyor ve memnuniyeti ile ilgili sorular soruluyor. Adamın KKB’si (kredi notu) berbat kredi talep ediyor. Sistem bunu redediyor ve bu kişiye memnuniyet soruyorlar. Yine mevduatı ile ilgili oranı beğenmeyen aynı şekilde bütün kinini ve nefretini bu ankette malesef bize kusuyor.
Benim başımdan geçen olayda aynen böyle. ismini dahi hatırlayamadığım 3 müşterinin öfkeyle verdiği yanıt bankacılık hayatımı bir çırpıda bitirdi. Buradan çıkan sonuç performansıma da eklenince kapı önüne konuldum.
Buradan soruyorum:
Bu nasıl bir sistemdir siz personelinizin kaderini 3 müşterinin ağzından çıkan sözlere bağlıyorsunuz?
Anketi yaptığınız kişinin eğitim ve kültür durumu, sosyal statüsü gibi bir çok kriterlere bakılmadan, banka ile yaşadığı sorunu incelemeden bu sizin kaderinizi belirleyebiliyor.
Şimdi işsizim ve yaptığım tüm iş başvurularında bu memnuniyetsizlik kara bir leke gibi karşıma çıkıyor.Bankacılık bu kadar mı düştü ki, bir anket sonucu ile size 12 yıl hizmet veren bir çalışanınızı kovuyorsunuz?”
