Bankacılıkta son moda müşterinin bankacıya not vermesi. Veznedar bankacı olarak yaşadığı o utanç dolu anısını anlatıyor:
Beni bir bilene sorun ama en son müşterime sorun.
Neden mi yazıya bu girişi uygun buldum?
Bankacılığın son modası alınan hizmet kalitesini ölçümleme yöntemi yada anketleme yüzünden tabiki.
Bu sektörde personel mutlu mu ki siz personeli müşterisine soruyorsunuz? Sizin personeliniz sizin gözünüzde çok mu kıymetli ki siz personelinizin müşterisine değer verip vermediğini, onları mutlu edip etmediğini sorguluyorsunuz.
Veznedar bu anketin en sonunda ki soruyu seviyor:
Bizi birine tavsiye edermisiniz’?1 den 5 e kadar puan verin hadi başlayın bakalım? Kaç verirdiniz?
Veznedar diyor ki?
Amaç belli, istenilen belli, sonuç ise bana göre baştan belli, bu kadar kalitesiz sektörde hizmetin sorgulanması hangi akıllının aklına geldi? hadi geldi de bu kalitesizliğin sebebini , yada bu işin faturasını personeline kesmek hangi akıllının aklına geldi bu daha merak ettiğim bir soru? Bir de üstüne bunun hesabını sormak da ne oluyor? En çok da okumuşluk oranının düşük seviye olduğu Türkiye de bu anketi uygulamak hangi akıllının fikriydi?
Üst yönetim yine kendini kandırıyor, müşterinin Ahmet bey ya da Ayşe hanımla ne işi olur, müşteri hesabı tırtıklanıyor mu? diye bakar, kredisini hemen kullandırıyor mu, kullandırıyorsa sigorta ve dosya masrafı alıyor mu ? O meşhur sistemden hemen onay geliyor mu? Beni oyalıyorlar mı? Yalan söylüyorlar mı? Beni gişe de bekletiyorlar mı? Müşteriler buna bakar, müşteri için zaman ve cebindeki parası önemlidir, gerisi hikayedir. yoksa Ahmet beyin gülen yüzü Ayşe hanımın tebessümü umrunda değildir.
Hadi size veznedar ın bir anısını anlatayım;
Bir gün yine bir şube ziyaretimde yıllardır tanıdığım bir portföyle ,kılığından ve konuşma tarzından sanayi de kaporta işi yapan bir müşterinin portföyle konuşmalarını izledim. müşteri eğitimsizdi belki de cahildi,duruşundan ve konuşmasından tarzından besbelliydi. O an Türkiyede bankacılık yaptığım tekrar aklıma geldi.
‘’’’şşşşt Ahmet bey seni bana sordular sana 3 verdim ‘ dedi. pazarlamacı şaşkınlıkla müşterinin yüzüne bakakaldı. pazarlamacının gözleri nefret eder gibi bakıyordu müşteriye, onuru ayaklar altında gibi davrandı , yok olmak ister gibi etrafa bakıyordu ve göz göze geldik.
Oysaki çok iyi eğitim almış bir personeldi, başarılı bir çalışandı.nazik ve akıllı bir çocuktu.
Bu çirkinliği o yaşasa da bu çirkin ortama bedenimle ben de ortak olmuştum, ve bu bankacılığın itibarsızlığını yeniden gördüğüm için için veznedar olarak başımı eğdim ve müdür odasına doğru yürüdüm. Ve çok sevdiğim çayımı söyledim.
Sayın bankalarımızın üst yönetimleri kaldırın şu uygulamayı…
Seçtiğiniz personele güvenin hadi güvenmiyorsunuz en son müşteriye sorun, daha fazla personelinizi ve kendinizi küçültmeyin.
Müşteri şikâyetçi ise Ayşe hanımdan , Arda beyden değil sizin kesintilerinizden ,uygulamalarınızdan o bitmek bilmeyen sistem onay vermedi lafından ,yalandan dolandan, üşkağıtdan ,soygundan şikayetçi…
Çok fatura da kesmek isterseniz kendinizi skorlayın bakın bakalım neredesiniz?
Hadi işinize bakın
Günah keçisi aramayın…
veznedar
