Arzu Bozkurt, bankacıların kanayan yarası ziyaret sonrası MÜŞTERİ ARANMASI’nı ele aldı. Personeline güvenmeyen bankaya müşteri neden güvensin?
İlkokulda iken, komşumuz olan bir arkadaşımın annesi çocuk evde televizyon izlemesin ders çalışsın diye ‘televizyona işaret koydum, gelince kontrol edeceğim açıp açmadığını ona göre! “derdi.
Bazen “işaret silinmiş açmışsın” diye zarf atardı, arkadaşım da öyle olmadığını ispat etmek için neler çekerdi.
Ağlardı,açıklama yapmaya çalışırdı falan.
Çünkü ispat edemiyordu yapmadığını.
O yaşımda bile çok üzülürdüm…
İnsan kendi sorumluluklarını bilecek bir varlık, niye bir başkasına annesi dahi olsa bu şekilde yalan söylemediği yapmadığı bir şey konusunda ispatlamaya çalışsın?
Geldim 35 yaşıma.
Çok kez duyduğum ve Allah’tan hiç başıma gelmeyen bir şey hatırlattı bu ilkokul anısını.
Başıma gelseydi tepkim ne olurdu tahmin bile edemiyorum…
Müşteri ziyaretlerinden sonra arkasından ‘bizim portföy yöneticimiz sizi gerçekten ziyaret etti mi aramaları ‘
Mesela, bir müşteri “hatırlamıyorum” veya “gelmedi” dediğinde de ‘Gitmemişsin bu müşteriye niye?’ sorgulamaları.
Tabi bu arada kesinlikle müşteriyi arayıp teyit alamıyorsun ya da doğruluğunu ispat edemiyorsun, çünkü bunun arkasından ararsa ‘İMAJ’ yerle bir olacağından yasak.
Kısacası ispat edemeyeceğin bir şey.
Burada 3 şey olabilir
1-Müşteri o kadar işinin ve gelen giden bankacıların arasında hatırlamamış olabilir. Çünkü sayısız ziyaret talebi ve ziyarete maruz kalıyor.
2-Gerçekten müşteriye gidilmiş olabilir fakat ziyaret olarak sisteme girildiği tarihten daha önce. Belki o gün bankacı ne kadar uğraşsa da randevu alamadı ve laf işitmemek için eski ziyaretlerinden birini yazmak zorunda kaldı.
3-O gün gerçekten gidemedi, modu düşüktü, o gün alamadı, canı sıkkındı belki ve yalan bir beyan verdi.
Kurum tarafında:
Yönetici bu durumda portföyü mü yoksa portföyü buna iten sebeplerden dolayı kendini mi sorgulamalı?
İmaj işine gelirsek; bir bankacı ziyaretinize geliyor. Prezantabl, bilgi birikimini ortaya koyduğu 15-20 dakika belki daha fazla bir görüşme yapıyorsunuz ve bu kişi sizin tüm finansal bankacılık hizmetlerinizi yürütmeye talip.
GÜVEN SORUNU
Siz mevduatınızı o kişinin bilgi birikimi ve temsil ettiği kuruma göre bakarak değerlendireceksiniz. Aradan bir süre geçiyor pat diye bir telefon:
’Ben size gelen bankacının bankasından arıyorum. Ziyaretten memnun kaldınız mı? Bizim ekstra yapabileceğimiz bir şey bir isteğiniz var mı?’ vs. “
Nezaketli portföy yöneticisinin kontrolünü yapıyor.
Müşteriler gayet akıllı ve bilinçli.
Bunun bir kontrol olduğunu siz nasıl cümleler kurarsanız kurun kesinlikle anlıyorlar.
Belki bazıları “ne güzel bankacıyı takip ediyorlar demek ki disiplinli bir kurum” diye düşünebilir, fakat kendimce hatırı sayılır sayıdaki müşteri ziyaretlerimin verdiği görüşe göre birçok müşteri, ‘Daha bankasının güvenmediği bankacıya ben niye güveneyim, çalışanına güvenmeyen bankaya bende güvenmem diyor.’ Hatta bu durumu birçok yerde de konuşuyor.
Alın size İmaj!
Bankacı içinse; şuan ekonomik sebeplerden dolayı çalışmak zorunda olacağı, ne kurumun kendisine ne de kendisinin kuruma güvendiği bir iş yaşamı sürdürmeye çalışıyor.
Hedefe gerçekleştirmek için verile yol haritaları fikri gayet güzel de bunun bir sınırı olmalı ve bu şekilde sınır aşılmamalı diye düşünüyorum. Çünkü bu sektörde rakamların önemi, insanların önemiyle kesişiyor işte bu göz ardı edilmemeli.
İlkokuldayken nasıl ki arkadaşım için üzüldüysem, bugünde bu olayları yaşayan sektördeki arkadaşlarım içinde aynı şekilde üzülüyorum.
Bu tarz uygulamaların biran önce son bulması dileğiyle…
Bana her konuda yazabilirsiniz.
Kanada’dan sevgi ve selamlar
Arzu Bozkurt
arzubzkrt1@gmail.com
Blog:
http://arzukizbu.blogspot.com.tr/
