Bankacı nasıl olunur, bankacı nasıl bir süreçten geçen ve dahası bir bankacı nasıl sıfırlanır. Soluk soluğa okuyacağınız BİR BANKACI!
Müşteri memnuniyeti vitrini ile çalışanları sonuna sömüren, her turlu baskı ile ezen, insanların emeklerini çalan, hırpalayan yeni banka sistemleri…Üç kuruş diye tabir edebileceğim maaşa buna katlanmak zorunda kalan eli ayağı bağlı müşteri danışmanları. Bir sandalye bile çok görülen, günde en az 10 saat ayakta durması beklenen ve kendilerine sadece madik dolabın inicinde 30 cm lik bir göz ayrılan, sürekli gözetlenen güvenlik görevlileri.
Bu sistemin içinde olmayan biri için çok uzak geliyor olabilir ama oldu ki hiçbir sektörde is bulamadınız ve bankacı mi olacaksınız?
Buyurun bilgilendirelim ufak üstelik sorunsuz geçecek bir günün özeti:
Eskinin gişesi yeninin müşteri danışmanları.
Hepsi sizin gibi yeni değildir.
Genelde görev düşürümü alan arkadaşların yanında başlayacaksın.
Hemen bir eğitim, büyülü diyebileceğim aşırı eğlenceli bir dünya, güzel arkadaşlıklar, kalman için standart ustu bir otel, servisler. Seçilmiş kişisin, İyi ki buradayım dedin, gözün boyandı, kurum bağlılığı da aşılandı ve sen şimdi mutlusun görüyorum.
Devam edelim
Öncelikle hem bireysel hem KOBİ tarafında her şeyi bilmen bekleniyor çok değil bir iki hafta aralıklarla yapılmış olan hafta sonu eğitimleri ile.
Yeni nesil bankacılar her şeyi bilmeli her şeyi bir arada yapmalı.
Eskidenmiş o öyle bir alanda uzmanlaşmak falan sen seçilmiş kişisin ve bekleneni verebileceğine inancın tam.
İlk başta hatta sonrasında her şeyi tabii ki yapamayacaksın ama fark etmez.
Sinirsiz bir mevzuat var, uzaktan ve kimi zaman yakından teftiş kontrolü olacak boru değil. İşlemleri çok dikkatli yapman gerekiyor.
Satış yapmalısın hem de her iki is kolunda da çünkü olayımız bu ve sen bunun eğitimini aldın. İstanbul’da fink atarken iyiydi di mi?
İşlemlerini belirli bir surede yapman lazım, vakit nakittir.
Artık artık kronometren de var. Lütfen….
Hem kısa surede müşteri alacaksın hem daha önce sadece bir işkolu fikri olunan her iki is kolundan birden satış yapacaksın, işlemin operasyonunu doğru, düzgün ve dikkatli yapacaksın, müşterini eyleceksin çünkü hizmet sonrası deneyim anketlerinde kotu çıkmaman lazım, kasalarını tutturacaksın, gün sonunda is günü basari skorunu yakalamış olacaksın. Cok basit (!)
Şubeler yoğun yerlerdir. Herkes girip çıkabilir. Rastgele gelip numara almadan bir şey de sorabilir. Belirli bir sayıda müşteri alma hedefin var ve bunu da kronometren ile belirli bir surede paketleyip göndermen lazım. Gerekirse tuvalete gitmeyeceksin ya da cep telefonlarından annen aradığında `şu an çok yoğunum ben seni arayacağım ` deyip telefonu kapatacaksın.
Bu ilk başta canini sıkabilir ama zamanla ailen ve sevdiklerine gün içinde 30 sn konuşamamak alışkanlık haline gelecek hem sen hem onlar için bu artık bir rutin yani birisi ölmezse falan bir süre sonra kimse seni aramayacak, müşterilerin dışında tabi. Kurumuna maliyet olacağından sana bir cep tel ve bir hat alınmayacak. Müşteri `size şubeden ulaşamıyorum kimse açmıyor cep telefonunuzu alabilir miyim? ` diyecek sen de satış yapacağından ve ona muhtaç olduğundan seve seve cep telefonunu vereceksin. Artık müşterinin kucağındasın üzgünüm ama onlar hep hâkli. İllerde göreceksin. Pazar gecesi seni aradığında sen telefonu açmadığın için müşteri temsilcime ulaşamıyorum diyecek ve şikâyet edileceksin. Aramıza hoş geldin.
YAVAŞ YAVAŞ PİŞMEK
Artık biraz pistin. Müdürün seni müşteriye gönderecek. Yeni müşteri bulacaksın çünkü müşterilerin hiçbir isi yok ve daldaki armut gibiler yani tüm gününü sana ayirmis ve seni bekliyorlar. İlk aramanda hemen randevunu alacaksın, calendar gireceksin ve doğru müşteriye.
Müşterilerinin kendi isleri, programları ve yoğunlukları önemli değil. Seni amacın müşteri ziyareti yapmak. Çık şubeden ve elin bos dönme…
Git pos sat, sigortasını da yap, mevduat sor, kredisi hangi bankadanmış, iki kati faiz ile yapılandıracak kadar aptal mi sormadan gelme diyecek.
Sen geleceksin elin bos, müşteri seni yemiş olacak, su zaman söz diyecek ve seni gönderecek Aliş bence buna.
Sen geldin ya yanındaki maaş bulmaya 50 km ötedeki ilçeye gidecek hadi buldu, bağladı adamları yine gidecek, yine gidecek.
Şubede bir kişi yokken isler hemen iki katına çıkar şöyleyim.
İçerisi aniden kalabalıklaşır lobide bekleyen karsındaki müşterin sanki ona ya da annesine küfür etmişsin gibi gözünün içine bakar, dikilir, bakışlarıyla rahatsız eder, gitmez, o yeni yapılan koltuklara da oturmaz. Önündeki müşterinin işlemini bitirip başka bir işlemi olup olmadığını sorduğunda sana trip atar. Neden mi? E bir cay bile söylemedin diye çünkü reklamlarda gördü adam hâkli. Memnuniyet istiyor, sinirsiz bir hizmet istiyor ve sunu hiç unutma müşteri hep hâkli?
Anlayacağın kimseyi memnun edemezsin. Yoğunluktan sureyi asmamaya çalışarak gün boyu sürekli müşteri aldın. Satış isi yalan oldu ben sana deyim. Bu durumda ne diş müşteri ne iç müşteri memnun senden. Müdürün de memnun olmayacağına göre; tebrikler sen artık insan değilsin…
Arkadaşın gelecek cani cikmis senin gibi. Sözleşmeleri almış tek tek. Aksam trafiğinde zar zor geldiği şubesine aç bir şekilde, bir sigarasını bile içemeden koştur koştur girecek. Neden? Çünkü yetiştirmeniz lazım. Günlük is kolu basari skorunun maazallah altında kalırsan sen o zaman gör…
Arkadaşın kasasını kapatacak, sen bir tuvalete gideceksin e değildin kaç saattir…
Kasanı say kapat hemen.
Müşteriler gitti esas şimdi başlıyoruz.
Mailler önemli gün içinde atladığın ve hemen yanıt vermediğin varsa onlara bak. Eğitim ya da sınav geldiyse girmek zorundasın yoksa şubene borç geçerler ve seni yerler iste o zaman.
Telefonunu kontrol etmelisin, kaç kişi aramış, kaç cevapsız var, cevapsızlara geri donuş oranın ne? Telefonlar raporlanıyor her şey gibi yani tahmin etmen lazımdı. Ara hadi seni arayanların işlemlerini tamamla tamamlayabilirsen o saatte; uyarıyım öyle çaldır kapat sistem yemez 15-16 saniye konuşacaksın.
Bitti mi?
Satışlarını hemen müdürüne ve bölge yönetmenine mail at.
Excelde isterler yalnız şöyleyim öyle maille direk yazarsan beğenmezler. Koskoca bölgeye mail atıyorsun haddini bil.
Artık operasyonlarına başlayabilirsin.
Aldığın talimatlar, sözleşmeler, iptaller, girişler sisteme girilecek.
Girmediğin kredin varsa onu gireceksin, girdiklerin reddolduysa hemen bir mail ya da telefon kredilere bir kavga et tüm günün yorgunluğu üstüne iyi gider. İkna etmeye çalış ama edemezsin daha çok pişmen lazım dostum üzgünüm. Boşuna sinirini bozma müşteri senden haber bekler re doldu diyemeyeceksin pat diye; adamın ihtiyacı var ara `değerlendirmeler devam ediyor `de kurtul. Ertesi gün bakarsın artık.
Daha arşiv var. Fiziki evraklar saklanacak, arşive dosyasına koyacaksın neden? ` Kıymetli evrak ‘alışsan iyi olur. Sonra teftiş pat diye isteyiverir evrakı bulamazsan atılırsın ona göre.
Geldik en şehvetli kısma. Satışlar.
Satışlar gönderilince kime ne sattığın çıkar ortaya.
Anlıyorum yenisin ama arada kazık yemen lazım. İllaki tatsızlık çıkacak illaki çıkacak maaş kurumunu sen buldun ben buldum, müşteri ile 2 gün önce ben konuştum, benim müşterimdi, parasını bana getirdi, esi benim müşterim, tüm aileyle ben çalışıyorum vs. vs.vs
Başka banka rekabetine girmeye hiç gerek yok. Farklı şube çalışanı hatta yanınızdaki kişi bile rakibin.
`insan` değil `rakip`.
Çünkü kurumun bundan besleniyor.
Sen yarışıyorsun o kazanıyor. O hedef listelerini rengarenk boşuna mı gönderiyorlar sana. Kar edecek bu kurum 1. çıkacak her defasında, her sene, her quarter …
Kendi çatışmanız bittiyse başka şubelere gecelim. Rakipler sizin 50 km gidip geldiğiniz adamlara bir şekilde satış girmiş olacak. Bir de onları ara onlarla kavga et, sesini yükselt, emeğini çalıyorlar, koy tepkin. Anlamıyor mu hemen bölgeye mail at müdürün cc li onun müdürünü de koy sadece sen değil müdürlerde yesin birbirini 1 tane kart satısı için. Bu isin raconu böyle yapacak bir şey yok arkadaşım.
Eğleniyor muyuz?
AKŞAM TOPLANTISI
Toplantı saati geldi. Müdürünün cani ne zaman isterse genelde trafiğe geçmesini beklediği için saat 18.30 -19.00 sıraları toplantıya çağrılacaksın. Her is günü raporlanacaksın demiştim sana. Yakında tuvalete gidiş aralığı ve saatinin excelini çıkartabilirler inaniyorum. Raporlar geldi haydi bakalım.
Sen ya da arkadaşın disardayken gişe bekleme suresi patlamış ve yeterli satış yapılamamış.
Hemen bir data verilecek tarafına. Saat kaç olursa olsun o müşteriler tek tek aranacak. Unuttun mu müşteriler armut zaten aksam aksam trafikteler mi, yemekteler mi, toplantısı mi var, hasta mı? Önemli değil rahatsız etmiyorsun, bankanın naçizane çok avantajlı hizmetini sunuyorsun. Ne kadar itici ve kotu olabilir ki? Aramalar bittiğinde iyice sinirin ve moralin bozulacak çünkü haliyle insanlar o saatte sizinle görüşmek istemeyecek ve abuk sabuk laf söyleyecekler.
Bu esnada size sıfır güveni olan sistem ve yöneticileriniz aradığınız müşterilerin müşteri numaralarını isteyecek belki random arama yapıp size olan sıfır güveninin sağlamasını yapıyor olacaklar. O müdürler bölgedekiler falan cin gibi arkadaşım ya kandırıyorsan?
Kaç müşteri almışsın, aldığın müşteriye hangi is kolundan kaç adet ve ne satış yapmışsın, müşteri memnun kalmış mi, kaç referans göndermişsin bilgi isleme, kaçı tamamlanmış & tamamlanmamış, kasanda ne kadar para kalmış, kaç defa devir yapmışsın bunların hesabını bir bir vereceksin ama unutma: her zaman güleceksin ve enerjik olacaksin.2*2= 4 : müdürün senden o enerjiyi alacak.
Ne yasarsan yasa, istersen dünyan başına yıkılsın is ile aşk başkadır ve sen artık profesyonel bir basiretli bankacısın.
Saat 1930 hadi artık çıkman lazım.
Şimdi ara anneni, babanı, esini, sevgilini, arkadaşlarını ve anlat gününün nasıl geçtiğini ya da boşa harcama nefesini, anlatma istersen `yoruldum ` yeterli oluyor… Emeğinin karşılığı olan 2.300 TL maaşın ve günlük (is günü) 12 TL lik ticketinla, kurumunu milyarlarca dolar kar ettirmenin huzuru içinde bayılacakken bu ayki ödemelerini de unutma lütfen.
Nasıl? Beğenmedin mi? Sen bilirsin.
`Unutma kimse vazgeçilmez değildir. `
`Disarda senin o beğenmediğin isin için bekleyen on binlerce insan var. `
`Sen gidersin ve başkası gelir. `
Uzun yazdım ancak karsınızda bankaların yeni sömürme sistemi ve savunma mekanizmaları.
Sizce de korkunç değil mi?
