Bundan 6-7 ay kadar önce bir bankanın yeni ürünleri ve kampanyası ile ilgili Zoom üzerinden düzenlediği bir lansman toplantısına Paramedya’yı temsilen ve davete icabeten katılma şansım olmuştu . Lansman konusu kısaca e-ticaret yapanlara mobil üzerinden verilecek hizmetler ve destek paketleriydi. Sunumu yapan GMY’ler bu konuda çok heyecanlı görünüyor ve adeta çocuksu bir sevinç yaşıyorlardı. Ürünlerin ve paketin amacı, topluma sağlayacağı faydalar ve bu konuda yapılan dijital iş birlikleri, satın alınan programlar hakkında oldukça detaylı açıklamalar yapıldı.
Bankacılık geçmişi olan biri olarak, belki biraz da eski alışkanlıklar nedeniyle bu tür yenilikler, yatırımlar, ürünler bende de her zaman heyecan uyandırmıştır. Teknoloji ile bağlantılı ürünlerin , yeniliklerin hem özel hem de iş hayatımızı kolaylaştıracağına inandırılmışızdır yıllarca. Özel hayatımızda, müşteri olarak bir çok rahatlığını yaşıyor olsak da , bankacılar olarak teknolojik yatırımlar ve dijitalleşme, özellikle müşteri sayılarındaki hızlı artışlar ve çeşitlenen ürünler ile sahada ve şubelerde ciddi bir iş yükünü de beraberinde getirmiş ve hiç bir dönem çalışma hayatında gerçek bir hafifleme yaratmamıştır ne yazık ki.
Bu heyecan verici lansman boyunca kafamda beliren en önemli soru şuydu ;
Çok yakın bir geçmişte , daha aylar önce, dijital tarafta ciddi sorunlar yaşamış , mobil şubesi günlerce çalışmamış , sistemi çökmüş, adeta dijital bir felaket yaşamış olan bir banka , bu konuda binlerce müşteri şikayeti almış, belki binlerce müşterisini kaybetmişken, böyle dijital kanaldan sunulan bir ürünle, yine dijitalden müşteri kazanımını hedefliyorken, sistemini iyileştirmek için ne tür yatırımlar yapmış, bunun İçin ne kadar bir bütçe ayırmış, nasıl bir bedel ödemişti acaba ? Müşterilerini benzer sorunların tekrar yaşanmayacağına ikna edecek kadar sağlam yatırımlar yapılarak sistemini güçlendirmiş miydi ? Bu konuda o güne kadar basında tatmin edici bir bilgilendirme yapıldığını hatırlamıyordum. Lansman sonunda soru cevap bölümünde geçildiğinde ben de kafamda beliren en önemli soruyu yazılı olarak iletme gereği duydum. Bunu hem bir müşteri hem de temsil ettiğim basın organı adına sormuştum . O soruya ne o gün ne de sonrasında yazılı ya da sözlü bir cevap alamadık ne yazık ki . Çok fazla soru soran olmamasına rağmen Zoom toplantısını yönetenler ya bu soruyu görmemiş ya da ilgilisine iletmemişti .
Bizdeki basın toplantılarının genel kaderini ben de bu şekilde tecrübe etmiş oldum. Bankanın yeni kampanyası ile ilgili reklam filmlerini TV’lerde izlerken, “bir reklama bu kadar bütçe ayırdıklarına göre sisteme de gerekli yatırımları yapmışlardır herhalde…” diye umarak sorumu bir köşede unuttum. Taa ki geçtiğimiz haftalarda yaşanan bazı gelişmeler bana bu olayı hatırlatana kadar .
İlk gelişme, ilgili bankanın üst yönetiminin her devre sonunda şubelerle yaptığı toplantıdan sonra sahadan tarafımıza ulaşan dikkat çekici yorumlardı . Bu toplantıda bazı GMY’lerin dijital kanallardan sağlanan müşteri kazanımları ile ilgili başarıları kendi aralarında kutladıkları , bu konuda birbirlerine övgüler yağdırdıkları ancak şubelerin ve sahada çalışanları adeta unutarak “ insan kaynaklı kanal “ ifadesi ile geçiştirdikleri ile ilgili çok sayıda yorum almıştık . Müşterilere adeta üste para vererek, ödüller koyarak, dijital kanallardan az zamanda çok sayıda müşteri kazanmış olan banka üst yönetimi bununla övünedursun, saha bu kampanyaların yükünü sırtında taşıdığı, çoğu müşterinin banka İçin oldukça verimsiz olduğu konusunda oldukça şikayetçiydi . Bu serzenişler sürerken yaşanan diğer bir gelişme konuyu daha da karmaşık hale getirmiş oldu .
Geçtiğimiz yıl sistemi çöken banka önce dijitalden müşteri kazanımı için yeni ürünler çıkarıyor , daha sonra yeni müşteriler kazanmak için çeşitli ödüller veriyor, bu yolla kazanılmış müşteriler büyük bir başarı gibi sunulurken, bu başarı coşku ile kutlanırken söz konusu bankanın sistemi tam da Bayram üstü tekrar çöküyordu . Binlerce müşterinin sitemini , tepkisini göğüslemek , işlemlerini gerçekleştirmek üzere binlerce bankacı arefe günü süpriz bir şekilde fazla mesaiye kalmak zorunda kalıyordu.
Milyonlarca müşteriyi etkileyen dijital kanallı hizmet kesintisinin sebebi konusunda ilgili bankadan henüz bir açıklama gelmedi. Ama bu olaylar sayesinde ben aylar önceki lansman toplantısında sormuş olduğum sorunun cevabını en net şekilde almış oldum . İlgili bankanın kriz yönetimi ve düzenli aralıklarla yaşadığı dijital felaketler konusunda bundan sonra alacağı aksiyonları merakla bekliyorum. Bu olayları takip ederken Albert Einstein’in aklımdan geçen bir sözünü paylaşarak bitirmek istiyorum .
“Sorunları , onları yaratanların mantıgı ile çözümlenemez”