Pazar günü saat 09.10’da telefonunuz çalarsa ve karşınızda bir müşteriniz sizden işinizle ilgili bir şey sorarsa ne dersiniz?
Bir Pazar sabahı saat 9.10 tüm insanlığın uyuduğu belki de yatakta miskinlik yaptığı bir saat kim bilir!
Bankacılar için tüm haftanın yorgunluğunu atmaya çalıştığı belki de tüm beynini boşaltabildiği en kaliteli zamandır kim bilir.
Belki de hedefleri ve gerçekleşmelerini ya da ‘nasıl tutacak bu hedefler’ diye düşünmediği bir günün sabahıdır kim bilir!
Kim mi bilir?
Tabiki herkes bilir de bu zamanın kıymetini ,anlayışsız MÜŞTERİ profili dışında …
Sabah uzun uzun telefonumun çalışıyla birlikte paniğe kapıldım, gözlerimi ovuşturarak yatağımdan fırladım, çünkü ailesine 600 km uzaklıkta yaşayan ve hasta annesi olan bir bankacıyım. Pazar günü erken çalan telefon sesiyle ilk akla panik anında gelebilecek kurguyu tahmin edersiniz, ben de öyle tahmin etmiştim.
Tabi ki ben doğru tahmin edemedim, ‘aloOOOO ben esnek hesabımdan para çekemiyorum Atm neden parayı vermiyor ?’ diye soran müşterinin sesiyle uyandım. Ne üzücü Kİ bana günaydın bile demedi, hatta özür bile dilemedi ve uyandım, müşterinin yaşadığı sorun ile ilgili durumu açıkladım, ihtimalleri sıraladım ve çağrı merkezini arayabileceğini belirterek, durum acil değilse ertesi gün yani kara pazartesi ilgili sorunuyla ilgilenebileceğimi belirttim.
Yine de bize öğretilen o iğrenç öğreti ‘MÜŞTERİ HER ZAMAN HAKLIDIR’ mantığıyla nazik bir şekilde telefonu kapattım, ve uzun uzun çalan müşteri telefonu gibi bu iğrenç durumu neden diye ben de uzun uzun düşündüm.
Şimdi soruyorum size dünyanın hangi ülkesinde bu muameleyi görebilirsin? Almanya ‘da, İngiltere’de, ispanya ‘da ya da Yunanistan’da mı ? hangi ülkede mesai dışında müşteri bankacısına ulaşır veya soru sorar ya da danışır.
Cevap mı sadece Türkiyede! , sadece eşi ve benzeri olmayan ülkemde bu muameleyle karşılaşırsın,
Ya da ülkemizde hangi hizmet sektöründe yer alan meslek grubunda bu durum yaşanabilir?
Neden mi bunu yaşıyoruz? yine o duymaya ve söylemeye doyamadığımız bankaların uyguladığı hedef ve baskı sebebiyle,
müşterinin eşsiz değerli, aman ayağına git, aman yalvar ikna et, aman sakın ha küsmesin kızmasın mantığıyla durum artık sektörümüz toparlanamaz hale geldi farkında mısınız? Artık rahatça hakkı olmadığı halde müşteri her anında akşamında , gecesinde, pazarında , yıllık izninde ,yurtdışı tatilinde bile arayabiliyor,
Müşteriler bankanızdan hizmet aldığında sizin 24 saatinize de mi sahip olabileceğini düşünüyor,
Müşteri aldığı hizmetle sizi de satın aldığını mı düşünüyor? Benim 7/24 anlayışım sadece ATM lerde ve çağrı merkezlerindeydi taki bu durum yaşanana kadar……
‘E sistem böyle ne yapalım’ diyerek bu sektörde yer aldığım için kendime daha çok kızarak ‘ya deveyi güdersin ya bu diyardan gidersin ‘tesellisiyle üzerini bir sonraki kabalıkla karşılaşacağım ana kadar kafamı kuma gömmeyi tercih ettim.
Kimbilir bir gün herşey değişir.
Biz de bir Pazar sabahı hem de bahar sabahı yaşarız kimbilir…..
