Bankacılar için en büyük tehlike dijitalleşme.14 milyon müşterisi olan İş Bankası’nın bankacılık işlemlerinin yüzde 85’nin şube dışındaki bankacılık kanallarından yani dijital olarak yapıyor.
İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Yalçın Sezen, 14 milyon müşterisi olan İş Bankası’nın bankacılık işlemlerinin yüzde 85’nin şube dışındaki bankacılık kanallarından gerçekleştirildiğini söyledi.
Dijital bankacılık alanının çok büyük büyüme gösterdiğini söyleyen Sezen, müşterilerinin yüzde 30’nun mevduat hesaplarını İşCep’ten açtığını ve takip ettiğini belirtti.
Şube bankacılığının yok olmayacağını ancak bankacılık hizmetlerinin ve ürünlerinin büyük kısmının dijital kanallardan, mobilden verildiğini ve insanların bu kanalları tercih ettiğini belirten Sezen, Türkiye’nin aktif büyüklüğü en büyük olan İş Bankası’nın dijital kanallardan gerçekleşen işlemlerine ilişkin soruyu şöyle yanıtladı:
“2017 Şubat ayında İşCep’ten 110.505.403 işlem yapıldı. Mevduat hesaplarının yüzde 30’u İşCep’ten açılıyor. Ayda yaklaşık 30 bin hesap İşCep’ten açılıyor. İnternet şubesi ve bankamatik ile birlikte değerlendirdiğimizde vadeli mevduat hesaplarının yüzde 52’sinin dijital kanallardan açıldığını görüyoruz.
Anında Kredi kullanımının yüzde 80‘i İşCep’ten gerçekleşiyor. Kalanı da internet Şubesi üzerinden oluyor. Anında Kredi hacmi, bankamızın kullandırdığı tüm ihtiyaç kredilerinin adet bazında yüzde 15,5’ini oluşturuyor.
‘Müşteri hesap soruyor’
İşCep Mobil borsa’dan aylık yaklaşık 50.000 tekil kullanıcı faydalanıyor. Şubat 2017 itibariyle bankamızın pay piyasası işlemlerinin yüzde 60’ı İşCep kanalından gerçekleştirildi.”
İşCep müşteri sayısının 4 milyon kişiye ulaştığını belirten İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Yalçın Sezen, mobil bankacılık hizmeti alanlarını en çok kredi kartı işlemlerini ve hesaplarını sorguladıklarını söyledi. Sezen, ‘Her ay dijital alandaki müşteri sayımızda 100 bin artış gerçekleşiyor” dedi.
Dijital dünyanın artık kurumları ‘Bu dünyada var mı olacaksınız?, Küçülecek misiniz?, Rekabet üstünlüğünüzü kaybedecek misiniz?” noktasına getirdiğini belirten Sezer, “Müşteri artık hizmeti kendisi alıyor ve ne almak istediğini de size iletiyor. Yoksa neden yok diye sorguluyor, hesap soruyor” dedi.
“Mobil dünyada yoksanız müşterinizi kalbedersiniz” diyen Sezen, “Bugün işlemlerimizin yüzde 85’i şube dışı kanallardan gerçekleştiriliyor. Yüzde 15’i şubeden yapılıyor. Bu şubeler olacak olacak demek değil. Mobil müşteri sayımız artıyor. Bu alanda müşteri ‘Kontrol bende diyor. ‘Havalem gelmiş mi?’ diyor İşCep’e bakıyor. ‘Kredi kartıma ne olmuş?’ deyip anında telefonunda görüyor. Yolda giderken bankası elinin altında. Ne isterse görüyor. Bankacılık günümüzde artık müşterinin önünde ve şeffaflaştı. Müşteri eskiden görmediği işlemleri dijitalleşmeyle birlikte görür hale geldi” diye konuştu.
Müşteri hakkı…
Fintech şirketleriyle işbirliği yaparken güvenliğe önem verdiklerini vurgulayan Sezen, “Hayatı kolaylaştıracak yeni ürün ve hizmet sunmak zorundasınız. Bunun için de inovasyonu da sürekli kılmanız gerekiyor. Müşteri deneyimine odaklanıyoruz. İki faktör bizim önceliğimizdir; inovasyon ve müşteri deneyimi. Müşterinin hayatına değer katmak zorundasınız. Günümüzde kimse kendisini dijitalleşme rüzgarından bağımsız kılamaz” dedi.
Yalçın Sezen, İş Bankası’nın bütün hizmetlerinde müşteri hakkına ve güvenliğe öncelik verdiğini söyledi.
‘Kralın üstünde biri varsa o müşteridir’
Bankacılığın görünür hale geldiğini ifade eden İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sezen, “Değişim süreci yalnızca müşteride değil. Kullanılan teknolojide ve otorite de değişim var. Bu global değişim sizi değişmeye zorluyor ve bilgiye erişimi de kolaylaştırıyor. Bilgi çağı ve mobil teknoloji nedeniyle herkes büyük etkileşim içinde” dedi.
Teknolojiye ayak uydurmanın yönetim risklerini azaltacağını kaydeden Sezen şöyle konuştu:
“Bankacılık işlemlerinin bir kısmı dışarıya açılıyor. Hepsini kendinizin yapması mümkün değil. Bu nedenle Fintechler önemli. Müşterinin gücü artıyor. Yeni dünyada bilinçlenen müşteri yorum yapıyor ve talep ediyor. Kralın üstünde biri varsa o da müşteridir. Başka bir uygulamayı sizden isteyebilir, neden yok diye. Kayıtsız kalamazsınız. İyi bir şey görmüşse ister. Artık müşteri açısından kanal sınırı kalmadı. Müşteri her yerde ve dijitalleşmenin etkisi bir sektöre ve alana yönelik değil. Herkes bu çağın gereklerine uymak zorundadır. Trendi yakalayamayan kaybolur.”
KAYNAK: KADİFE ŞAHİN
