İnsansız bankacılıkla işi bedavaya getirmek isteyen banka, çareyi 2012 yılından beri kaybettiği müşterileri yeniden kazanmaya çalışıyor. Hanife Serter, MÜŞTERİSİNİ SEVMEYEN o bankayı yazdı:
O kadar paralar döküp imaj çalışması yapıyorlar yine de bir yerde adı geçtiğinde yapılan yorum
” Haaa şu çalışanını da müşterisini de sevmeyen banka mı ?”
Şimdi listeler çıkarmışlar yana yakıla kaybedilen müşterileri geri kazanma çalışmaları yapıyorlar, personele geri kazanım hedefi veriyorlar. Ne yapacaklar ? Geri kazanamazsa ” performans yetersizliğinden” işten mi atacaklar.
Çağrı merkezi telefonu numarasını tanıyan artık açmıyor.
Onun için arama ikna etme işi yine şubelere patlamış.
Ne oldu ?
Hani her şeyi ” çağrı merkezi” yapıyordu, çözüyordu.
Onlara yönlendirilecekti müşteriler bir sorun olduğunda .
Ne oldu da şimdi geri kazanım işi şubelere döndü ?
Kasap Ahmet’i, Perdeci Aysel’i, Can Market’i şubeye kazandıran adamları işten attınız, bilgisayarlardan işler yürür sandınız , insansız bankacılık yapalım, bedavaya getirelim işleri dediniz.
Ne oldu ?
Kim kaybetti o müşterileri ?
Şubedeki gişe yetkilisi Ayşe‘nin suçu mu?
Bireysel müşteri temsilcisi Ahmet mi kaçırdı müşteriyi, Ticari müşteri yardımcısı mı Banka’dan soğuttu ?
Onca müdür size laf anlatmaya çalışırken ” müşteri kaybediyoruz, yapmayın böyle..” diye adeta yalvarırken nasıl da sağırdınız.
Bakın şimdi de müşteriler size karşı sağır oldu, gördünüz mü ? Müşteri kaybetmeye başladığınız yıllara, 5-10 yıl öncesine geri dönün, biz nerede hata yaptık diye bir düşünün. Önce kendi hatalarınızı görün, sonra faturayı şubelere kesin kesebiliyorsanız.
ALTIN YUMURTLAYAN TAVUGU KESMEK
Onlar ki her türlü saçma uygulamalara rağmen o müşterileri tutundurmaya çalıştılar, dil döktüler, ikna ettiler, altın yumurtlayan tavukları keser gibi kesip attınız en değerli müşterilerinizi. Şimdi geri kazanın bunları diye talimat vermek kolay. Kazanamazlarsa yine şubedekilerin yetersizliği, beceriksizliği değil mi ?
Siz üst yönetimler, her zamanki gibi sütten çıkmış ak kaşık. Nasıl olsa çalışanlar bu muameleye alışık. Kriz Zamanı aklınıza düşer o eski müşteriler. Eski bir sevgiliye duyulan özlem gibi bir özlem başlar. Oysa o çoktan yuvadan uçmuş, başka dallarda yuva kurmuş, üstelik de yuvasını büyütmüş, çoğaltmış, mutlu mesut yaşamaktadır. Öylece ardından bakakalırsınız.
SİNİRLERİNE HAKİM OL!
Kaybedilen eski müşterileri arayıp ikna etme süreçlerinde olanların neler neler duyacağını tahmin etmek zor değil. Sağlam sinir gerektirir. Siz en iyisi şimdiden çalışanlarınız için “ duygusal kontrol, öfke yönetimi, zor insanlarla başa çıkma yöntemleri ..” gibi eğitimler organize edin. En azından bunu yapın. Başka da birşey yapamazsınız zaten bu saatten sonra. Ekilenleri biçme zamanı geldi. Ne demişler, tarlada izin olsun, harmanda yüzün olsun. Bağa bak üzüm olsun, yemeye yüzün olsun. Piyasalar iyiyken müşterilere yaptığınız muamelelerin karşılığını görürsünüz şimdi.
Görelim bakalım yüzünüz var mı ?
