Bazı bankalar, ticari müşterilerini fark ettirmeden nasıl soyuyorlar? Gürcan Konur, bankaların POS vurgununu yazdı:
Bugünkü yazımızda müşteri gözünden yaklaşarak bankaların kredi kartı POS cihazı kullanan müşterilerini nasıl soyduklarını anlatacağız.
Artık günümüzde kredi kartı kullanmayan müşteri nerede ise hiç kalmadı, artık birden fazla kredi kartı kullanan da bir hayli fazla, farklı bankaların kredi kartları puan kazanımı ve vade farksız taksit imkanı da sundukları için, değişik bankaların kredi kartlarını aynı anda bulunduran kişi sayısı da çok.
Kredi kartları ülkemizde ilk çıktığı zaman sadece büyükşehirlerdeki sosyetik lüks mekanlarda geçerdi, o yüzden geniş bir kitleye yayılması çok zaman aldı, kart kullanan müşteri sayısı artarken, bu kartların geçtiği üye işyeri sayısı da hızla arttı, ilk zamanlar pos cihazı almak çok zordu, aylarca sıra beklerdiniz, hatırlı müşterilere direkt bağlanırdı.
KART AİDATI
Bankalar üç türlü para kazanıyordu, birisi müşterilerden aldıkları yüksek kart aidatlarından, diğeri üye işyerlerinden aldıkları pos kira bedelleri ve komisyonlar ile bankalar arası kart merkezinden aldıkları komisyonlar, neticede, hangi bankanın daha çok kredi kartı ve üye işyeri varsa, o diğerlerinden avantajlı oluyordu.
Bu yüzden bankalar hem kredi kartı, hem de üye işyeri sayısını arttırmak için kıyasıya rekabete girdiler. Ama bunlar olurken, ticari müşteri kanadında, sadece bir banka ile çalışan klasik müşteriler de müşterilerin talepleri doğrultusunda, kredi kartlı satış cirosunu arttırmak için, diğer bankalarla da çalışmak zorunda kalıyorlardı, çünkü ne kadar çok banka ile anlaşırsa, müşteri sayısı o oranda artabiliyordu, çünkü herkes nakit harcamayı bırakıp, kartlara yönelmişti.
MUHASEBE MALİYETİ ÜSTLENİLMELİ Mİ?
Yalnız bu kadar banka ile üye işyeri olarak çalışmak, beraberinde ekstra muhasebe ve kontrol yükünü de getiriyordu. Bir işgünü sonra komisyon kesilerek çalışan müşteriler için değil de, o günkü satış cirosu belli bir gün blokede tutularak, bloke sonunda hesaba geçiren müşteriler açısından, özellikle taksitli satışlar tarafında, bunların taksit komisyonları, hesaba geçiş tarihleri ve puan kesintileri işyerlerini ekstrelerini takipte çok sıkıntıya sokuyordu. Dört-beş ayrı banka ile üye işyeri olarak çalışan ticari müşterinin sırf bu bankaların hesap hareketlerinin kontrolü için ekstradan muhasebe elemanı istihdam etmesi ihtiyacı doğuyordu ki , bu da ekstra bir maliyetti.
Banka müdürü iken, perakende zinciri olan müşterilerden birisinden şöyle bir soru gelmişti:” Bu kadar banka ile çalışınca, bu kredi kartları tahsilatlarını takip etmek çok zor oluyor, sizce bankalar bile bile hesaplardan para tırtıklar mı, veya teknik hatadan dolayı hesaba noksan geçiş olur mu, olursa bir asgari ücretten fazla mı az mı olur, ona göre ilave bir eleman alacağım.”
Bu soruya verdiğim cevap, “ Bugünkü şartlarda, bankalar bile bile müşteriden para tırtıklamaz, nadir de olsa, teknik hata olabilir, ama siz uyanmasanız bile, banka hatayı fark edince, sizin talebinizi beklemeden, noksan kalan tutarı hesabınıza geçer. Dolayısı ile bu tür bir kontrole çok gerek olmadığını düşünüyorum. “şeklinde olmuştu.
GÜVENMEK İYİDİR, KONTROL ETMEK DAHA DA İYİDİR
Günümüzde özellikle küçük ve orta ölçekli perakende satış yapan ve faiz -komisyona karşı olduğu veya masraf ödemek istemediği için blokeli olarak çalışan ticari işletmeler kredi kartlı satışlarını daha çok global olarak takip etmekte, bankalara güvenmek zorunda kalmaktadırlar. Ama bu ne kadar doğrudur, aynı soruyu bugün aynı müşteri bana tekrar sorsa o şekilde değil, ”Mutlaka denetleyin, bankalara artık güvenilmez, komisyon oranı veya diğer kesintilerine ve hesaba geçiş sürelerine dikkat edin, sizin anlaştığınızdan çok farklı durumlarla karşılaşabilirsiniz, gerekirse ekstra eleman maliyetine de katlanın.” diye cevap veririm.
HEP KAZANAN BANKALAR, KAYBEDEN DÜRÜST ESNAF, SANAYİCİ, VE İŞADAMI OLUYOR
Eskiden mevduat faizlerinin düşmesine veya yükselmesine göre, komisyonlu ve blokeli çalışan üye işyerlerinin komisyon oranları ve bloke gün süreleri de artar veya azalırdı, bu değişiklikler müşteriye yazılı olarak bildirilirdi, fakat son yıllarda özellikle bloke gün sürelerinde bankalar çok yüksek günler (45-59) ve yüksek komisyonlar (2,5-3,0) belirleyip, bu fiyatlamaları faizler inse de çıksa da,hiç değiştirmiyorlardı. Halbuki doğru fiyatlamanın, mevduat ve kredi faizlerine göre, yanı paranın maliyetine göre yapılması gerekir.
BDDK SOYGUNA DAHA FAZLA GEÇİT VERMEDİ
Bu bariz soyguna bu sene BDDK,” dur” diyerek, set çekti, bloke gün süresi ve işlem ve taksit komisyon oranları sabitlendi ve üst sınırlar kondu, ancak bu çok geç kalınmış bir hamle idi, bankalar yıllarca müşterilerini bu denetimsizlikle alenen soydular, fahiş ve haksız karlar elde ettiler.
HALK İSTERSE, BANKA HER HALTI YAPAR
Zamanında, halka hizmet ettiğini savunan bir kamu bankasından işyerimize ziyarete gelerek, üyeişyeri kampanyası düzenlediklerini, o dönem diğer bankaların 40-45 gün uyguladığı bloke süresinin sadece 17 gün olarak belirlendiğini, sadece kendi bankaları adına çıkarttıkları kartları çeksek bile yeterli olacağını, taksit yapılmasının da şart olmadığını, düşük ciro veya aylık aidat gibi hiçbir masrafın alınmayacağını söylediklerinde teklifi kabul ederek, kurulan pos cihazının kullanmaya başladık.
Ama ilk başlarda satışların hesaba geçişlerinde sorun yokken, daha sonra geçişler aksamaya başladı, ilk önce durakladı, sonra beklediğimiz tutardan daha az geçmeye başlayınca, şubeye giderek sorunu aktardık, bize sadece ilk haftanın 17 gün blokeli olarak uygulandığı daha sonraki 10 gün, 35 gün blokeli olarak revize edildiğini, bir haftadır da %2 komisyon oranı ile çalışıldığı söylendi.
Kendilerine madem böyle bir değişiklik olacaktı, niye bitirilecek bir kampanyanın başlatıldığı, diyelim mecburen sona erdirildi, fiyatlamadaki değişikliğin bize niye haber verilmediği, kampanyanın geçerliliğinin sadece 7 gün olmasının saçma ve mantıksız olduğu, hepsini geçtik, bizim onayımız olmadan blokeden komisyonluya nasıl geçirildiğimizi sorduk.
KAMPANYA BAHANE, SOYGUN ŞAHANE
Bize durumdan haber verilmiş olabileceği ve bizim isteğimizle komisyonluya geçirildiğimiz iddiası üzerine, bize açılmış bir telefon, gönderilmiş bir mesaj gösterilirse, kendilerinden özür dileyeceğimizi, aksi takdirde derhal yanlış uygulamaların sona erdirilmesini ve aradaki faktan kaynaklanan zararımızın tazmin edilmesini talep ettik. Komisyonludan tekrar 42 gün blokeliye çevrilen hesapla ilgili, genel müdürlükten yardım isteyeceklerini söyleyince, biz de o güne kadar yeni kart çekimi yapmayacağımızı söyledik.
Aradan bir hafta geçtiği halde, hiçbir gelişme olmadı, bize sadece bloke oranının 35 güne indirilerek çalışmaya devam etmemiz teklif edildi, ancak sürekli bizim onayımız olmadan fiyatlandırma ile oynandığı için, artık bankaya hiç güvenmediğimizi ifade ederek, üye işyeri olarak artık devam etmek istemediğimizi ifade ederek, mevcut pos cihazını da iade ederek üye işyeri ilişkimizin sonlandırılmasını talep ettik.
BANKACA İÇ EDİLEN 18 BİN LİRA
Bankadan aldığımız ekstreleri kontrol ettiğimizde, yaklaşık 18 bin liralık bir tutarın hesaba geçmesi gerekirken geçmediğini fark ettik, şubeye bunu ilettiğimizde, ilk önce kalan bakiye yoktur, hepsi hesaba geçmiştir, diyerek başlarından savmak isteseler de, ısrarımız üzerine genel müdürlükle görüşüleceğini söyleyerek sürekli bizi oyalamaya başladılar.
BEN MÜFETTİŞİ GÖZÜNDEN ANLARIM
15 gün sonra şubeye gittiğimde hala haber bekliyoruz gibi baştan savma yalanlara başvuruluyordu. Şubeden çıkarken arkadaki masalardan birisinde önünde dosyalar ve dizüstü bilgisayar olan, siyah kıyafetli genç bir kadın gördüm, kendim de eski banka müfettişi olduğum için, şubeye müfettiş geldiğini anlayıp, hemen yanına giderek, kendisini selamladım, doğal olarak, kendisinin şube personeli olmadığını, diğer arkadaşların benimle ilgileneceğini söyleyerek, masanın yanındaki koltuğa oturmama izin vermedi, kendisine zaten onlar ilgilense idi, kendisine gelerek yardım istemeyeceğimi, bankanın hesaptaki 18 bin liramızı iç ettiğini, kaç sefer talep etsek de netice alamadığımızı, eğer kendisi de ilgilenmek istemiyorsa, ertesi gün savcılığa giderek banka hakkında dolandırıcılıktan suç duyurunda bulunacağımı, teftiş kuruluna da, şubedeki müfettişin de konu ile ilgilenmediğini yazılı olarak bildireceğimi söyleyince, oturmama izin vererek beni dinlemeye başladı.
Şube müdüresi, hemen koşarak yanımıza gelip,” lütfen beyefendi sizinle biz ilgileniyoruz, hanımefendiyi meşgul etmeyin!” dese de müfettiş hanım onu geri gönderdi. Bana konuyu araştırıp, çözmek için 3-4 gün süre vermemi istediğinde, “ bu kadar gün bekledim, o kadar daha beklerim, hiç sorun değil, yeter ki siz paramızı kurtarın.” diyerek yanından kalktım, servisten çıkarken, müdüre hanım daha önce benimle hiç ilgilenmeyip, sürekli müşteri temsilcilerine yönlendirirken, bu kez ısrarla odasına davet etti.
ZAVALLI GÜVENLİK VE ÇAYCI KADIN
Odada bana , o kadının müfettiş olduğunu bana, güvenlik görevlisinin mi, yoksa çaycı kadının mı söylediğini sorunca, “ kimse söylemedi, ben onun müfettiş olduğunu kendim tahmin ettim, “ dediğimde, inanmayan gözlerle bakarak , nasıl anladığımı sordu, kıyafetinden, dış görünümünden, oturduğu yerden, oturuşundan kolaylıkla anlaşılabileceğini söylediğimde, “ ben bunca yıllık bankacıyım, ben anlayamıyorum da, siz müşteri olarak nasıl anlıyorsunuz” deyince, “ Aslında bankacı olarak sizin de bilmeniz gerekir, ama benim sadece bir müşteri değil, eski bir bankacı olduğumu anlamadığınıza göre, bu hususu da anlamamanız gayet doğal, ben de eski bir banka müfettişiyim, banka müfettişini de, 100 metre geriden yürüyüşünden bile anlarım. “ deyince, sinirlenerek, “anlaşıldı beyefendi, size kimin söylediğini saklıyorsunuz, benimle dalga geçiyorsunuz, ama önemli değil, elbet ben araştırıp kimin söylediğini öğreneceğim. “demişti.
BANA BECERİKSİZLİĞİN VE UTANMAZLIĞIN RESMİNİ YAPABİLİR MİSİN, MÜDÜRE HANIM?
Aradan birkaç gün geçtikten sonra, bankadan çağırdılar, müfettiş hanım bilgilendirdi, meğerse biz üyeişyerini iptal edin deyince şubedeki aklıevvellerden birisi, ticari mevduat hesabını da tümden iptal ederek kapatmış. Aslında hesaba dönecek bekleyen tutarlar varken sistemin kapatılmaya izin vermemesi gerekir, ama tabii ki, sistem Allahlık olduğu için, hesabın kapatılmasına bir engel çıkarmamış. Kapatılmış hesabı da yeniden açamadıkları için, yeni bir hesap açarak 18 bin lirayı oraya aktarmışlar.
Aylar sonra paramıza kavuşmamızın sevinci ile aradaki zamandan kaynaklı faiz bile talep etmeyerek, o kamu bankasından bu kadar az kayıpla kurtulduğumuza şükrederek ve müfettiş hanıma teşekkür ederek şubeden ayrıldık. Giderken müdüre hanım bana şimşek çakan gözlerle bakarak, “en sonunda muradınıza erdiniz, şubeyi zor durumda bıraktığınıza değdi mi?” gibi saçma bir sorusunu cevapsız bırakarak ve bir daha buraya adım atmamaya yemin ederek, bu maceradan da kendimizi en az zararla kurtardığımıza sevinmiştik.
MACERASEVER HALKIMIZ İSTER, BANKA DA ONUN YUVASINI YAPAR
Macera seven, rutinden sıkılan, bankacılığı ve hesap işlerini, bir bankacı kadar öğrenmek isteyen müşterilere özellikle bu bankayı tavsiye ediyorum, belki ilgisizlikten ve bilgisizlikten kaynaklanmış olsa, yani kasıtlı yapmamış olsalar bile, müşteriyi zor durumda bırakmak ve başlarından savmak ve kandırmak için insanüstü özel çaba harcamaları sayesinde, bizlere unutulmaz bir deneyim yaşatmışlardı. Hem bize bunları yaşatmasalar, ben şimdi bu konuda yazacak ne bulacaktım, kendilerine bu destekleri için bir kez daha buradan teşekkürü borç biliyorum.
“YAV, NE BİRÜ, HEPSÜ, HEPSÜ”
Sadece bu kamu bankası mı müşterisini kandırıyor, sadece o olsa yazmaya bile uğraşmazdık, maalesef Temel’in otobanda, kendisi ters yönde giderken, otoban radyosundan “ dikkat otobanda ters yönden giden bir araç var.” uyarısı karşısında söylediği gibi, “Hadi ordan, ne birü, hepsü, hepsü!” durumu mevcut.
YONCANIN TUTKUNUYUM, YEŞİLİN HASTASIYIM
Mesela, yeşil yoncalı bankada da blokeli çalışırken, durduk yerde, sırf şubenin hedefi var diye habersiz komisyonluya geçirilmiştik, Konya gibi bir yerde komisyon-faize karşı duyarlı müşteriler de olabileceği hiçe sayılarak, geçici de olsa bu kampanya uygulanmıştı, itiraz ettiğimizde, pekiyi, yeniden blokeliye geçirelim denmiş, özür bile dilenmediği için tüm hesaplarımızı kapatıp, ticari çalışmaya son vermiştik.
LEYLEKLİ BANKA, SİZİ DÜNYAYA LEYLEKLERİN GETİRDİĞİNE İNANDIRIYOR
Yine leylekli banka ile üye işyeri olarak çalışırken, zorla yüksek fiyatlı müşteri masraf-komisyon paketi satılmaya çalışılmış, paket satın alınmazsa, daha da yüksek işletim ücreti, aylık aidat vs. ödeneceği baskısı ile karşılaşmıştık. Bunun üzerine, aynı bankanın kredi kartı markasını para karşılığı kullanan bir kamu bankası ile görüştüğümüzde, değişecek oran ve masrafları bırakın, mevcut durumdan daha uygun fiyatlama ile karşılaşmıştık.
Bunun üzerine leylekli banka ile üyeişyeri çalışmasını sonlandırmak için başvurduk, şube bölgeden onay alacakmış, Antalya bölgeden arandığımızda konuyu aktardık, size ekstra para veren bir banka sizden nasıl daha uygun fiyatlama yapıyor?” dediğimizde “ hayır, bu mümkün değil yapamazlar, zaten centilmenlik anlaşması var sizi kabul edemezler.” diye bizi vazgeçirmeye çalıştılar, ama biz ısrarcı olduk, iptalden sonra sadece bir hafta bekleyip, diğer kamu bankası ile çok daha uygun fiyatlama ile çalışmaya başladık, hala senede bir leylekli bankadan arayıp, niye bizimle çalışmıyorsunuz derler, biz de aynen bu nedenle diye olayı anlatırız, mümkün değil, yapamazlar diyerek, hala kendilerini kandırır dururlar.
Aynı kalitedeki ve özellikteki ürünü, farklı yerden daha ucuza almak varken, pahalı olandan almaya devam eden aptaldır, aynısı daha ucuza satılırken, pahalı olanı satmayı beceren de akıllıdır.
İŞ DEĞİL, GÜÇ YAPTIK
Türkiye’nin en büyük işini yapan özel bankası da, zamanında, müşterilerinin çokluğundan kaynaklı olacak, Gsm pos kullanmayan müşterilerinden bu adla masraf kesiyordu, kendilerine Gsm pos kullanmadığımız, dial-up yani çevirmeli, normal telefon üzerinden pos kullandığımız ifade edilse de, biz hepsini Gsm pos kabul ediyoruz gibi saçma bir savunma getirmişlerdi. Bu banka ile çalışacağınıza, yine para karşılığı aynı markayı kiralayarak kullanan, başka bir kamu bankası ile çalışmak daha avantajlıdır.
“B. SATIŞIN” AÇILIMI NEDİR?
Finans işlerinden çok anladığını iddia eden bir banka da, zamanında, pos menüsünün en üstünde “b.satış” ibaresi pos dağıtıyordu, tabii ki, ilk defa bu bankanın pos cihazını kullananlar normal satış diye, en üstteki b.satış seçeneğini kullanmışlardı. İkinci satırda satış, 3 satırda taksitli satış, 4 satır puanla satış diye işlemler sıralanıyordu.
Biz de ilk birkaç işlemden sonra, bu “b. Satış” ile satış “ tuşlarının farkını öğrenmek için destek hattını aradığımızda “B. Satış’ın” “bedelsiz satış “olduğunu öğreniyorduk, bu fonksiyonla yapılan satışlara müşteri para ödemeyerek sahip oluyordu. Niye bedava satışa fonksiyon tanımlanıp, hem de en üstte yer aldığını sorduğumuzda müşteri sadakati takibi için bunun kullanıldığı belirtiliyordu. Bizim yanlışlıkla yaptığımız b.satışlı işlemler için de bir bardak soğuk su içmemiz öneriliyordu. Bir-iki gün içerisinde bu fonksiyon, belli ki sayısız haklı şikayet sonucu, kalktı, ama bu yüzden bu banka çok müşteri kaybetti ki, buna biz de dahildik.
Bu dahiyane buluş için bu bankanın özel olarak ödüllendirilmesi gerekiyordu, ticari müşteriler de onu ebedi yalnızlığa terk ederek bedel ödetme yoluna gitmişlerdi, ondan sonra bu banka, hep bireyselde, ama yine de bedelsiz büyümeye çalışacaktı.
SİRKTE YENİ CAMBAZLIK, BANKALARDA DA YENİ NUMARA BİTMEZ!
Ticaride sizi koruyacak, tüketici kanunu gibi hususlar da olmadığı için, daha da dikkatli olmalısınız, sakın bankaya sırtınızı dönmeyin, sırtınızdan hiç acımadan bıçaklar, ama çok geçmiş olsun diye, çiçek de yollamayı ihmal etmezler. Bankalar için kötü müşteri yoktur, henüz yolunmamış kaz vardır. Kaz kafalı olmamak için, kaz gelecek yerden tavuğu esirgemeyen bankaları iyi tanımalı, bedava peynirin, sadece fare kapanında olduğunu hep hatırlamalısınız.
Son Söz: Çalışanlarınıza zengin olmayı değil, mutlu olmayı öğretin!
Böylece hayatları boyunca sahip oldukları şeylerin fiyatını değil, kıymetini bilirler.
GÜRCAN KONUR
Siyaset Bilimci- Ekonomist
Eski Banka Müfettişi, Bölge ve Şube Yöneticisi
Yeni(!) Ticari Girişimci, Kendi İşinin Amelesi
İletişim: gurcankonur42@yahoo.com
