Usta bankacı ve Yaşam Koçu Hanife Serter, bankaların artık çığırından çıkan telefon aramalarını ve günlük hedeflemelerini yazdı. Tabii ki, üst yönetimlere de büyük bir sır verdi:
Takip edenler biliyorlar. Paramedya’nın Instagram ve Facebook hesapları son derece hareketli ve interaktif. Güncel bir çok konuyu, Bankalarla ilgili birçok sorunu anında konuşup tartışabiliyoruz bu sayfalarda. Onbinlerce bankacı, kimisi aktif çalışan kimisi emekli, hepsi iyi eğitimli, bilgili, görgülü, seviyeli, herkes sorunların farkında. Farklı görüşler olsa da varılan sonuçlar genelde aynı.
Bankacılık ve bankacılar daha önce hiç bu kadar itibar kaybetmemişti.
Teknoloji seviyesi arttıkça hizmetin kalitesi, insana verilen önem, değer azalıyor.
Banka yönetimlerinin iki yüzlü davranış ve tutumları bankacıları bu işten her geçen gün soğutuyor.
SİZİ KİM ARIYOR?
Geçtiğimiz haftalarda 40.000’e yakın üyesi olan Facebook grubumuzda sorduk ;
Son yıllarda telefon ile satış yapmak üzere sizi en çok hangi sektörlerden arıyorlar ?
Gelen cevaplar arasında Bankalar ilk sıradaydı . Hemen ardından “ klima bakımı yapanlar ”ve “ su arıtma cihazı satanlar “ geliyordu . Her fırsatta dijitale yaptıkları yatırımlarla övünen , TV’lerde, gazetelerde, radyolarda, internette her yerde her türlü reklamlarını dakikalarca yayınlayabilen bankalar ne oluyor da ısrarla ama ısrarla insanları ( aktif müşterileri olsun , olmasın…) telefonla arayarak taciz etmeyi, ürünlerini bu yolla satmayı seçiyorlar ? Bu fikir kimden nasıl çıktı bilemiyoruz ama müşterilere de bu aramaları yapmak zorunda bırakılan bankacılara da hiç sempatik gelmediği bir gerçek. Sağlıklı ve objektif araştırmalar , anketler yapılırsa bu konuda en doğru sonuçlara ulaşılacağından eminim.
Geçtiğimiz günlerde gazeteci Remzi Özdemir de bir bankanın tacize varan telefon aramaları hakkında bir köşe yazısı yazarak bu duruma dikkat çekmiş ve BDDK’yı bu uygulamaları da düzenlemeye davet etmişti .
Bu noktada ben de eski bir bankacı, halen bir müşteri ve sürekli bankacılarla irtibatta olan bir Paramedya gönüllüsü olarak şunları belirtmek isterim. Burada vereceğim sırlar için bankacılar beni affetsin, üst yönetimler dikkatle dinlesin. Okuyacakları muhtemelen pek hoşlarına gitmeyecek.
ÜST YÖNETİME SIR!
Öncelikle, eski bir bankacı olarak yakınen biliyorum ki , üst yönetimler tarafından aranması dayatılan o listelerle ilgili satışların önemli bir kısmı zaten müşteri talebi ile ya da daha önceki yüz yüze görüşmede bankacı tarafından satılmış olan, müşterinin bizzat talep ettiği ürünlerin ( sırf üst yönetimlerin gönlü hoş olsun, daha doğrusu çenesi kapansın diye ) arama kampanyasından düşülerek işaretlenmesi sonucu kapatılmaktadır. Ortada arama listelerinin başarısından kaynaklanan “ büyük bir buluş” yoktur yani. Sadece ürünü kılıfına , ( pardon kampanyaya) uydurma durumu vardır. Bazı bankacılar ise belirli dönemlerde yapılacak “ kampanya”ları, günlük hedef dayatmaları bildiğinden, tahmin ettiğinden daha önce sözünü aldığı ürün satışlarını o güne saklar. Örneğin pazartesi gün konuşulan bir BES satışı ay sonuna ya da her Cuma günü düzenlenen BES kampanyasına kadar bekletilir . Bu Bankalar açısından ne kadar sağlıklı bir satış yöntemidir tartışılır . Bazı Ego’lu / Ege’li Bölge müdürlerinin “ben istersem personele bir günde 200 adet BES sattırırım “ şovunun perde arkasında bu tür hazırlıklar vardır. Sonra bu iş döner dolaşır , “ Bakın Bölge Müdürü bastırınca (!) ya da kampanya yapınca nasıl da bir günde 200 BES satılıyor ?!” efsanesine döner. Böyle bir çıkıştan sonra her bölgeden aynı performansı bekleyen Üst yönetimler baskılara başlar…
SAÇMA GÜNLÜK HEDEFLEME
İşte bankacılık sistemi böyle saçmalıklar yüzünden bugünkü bu “günlük hedeflerle iş yaptırma (!) “ hevesine kapıldı. Ürün mü kampanyadan, kampanya mı üründen çıkar birbirine iyice karıştı . Artık bankacılar da işin içinden çıkamaz oldu. Bana sorarsanız bu gereksiz kampanya ve hedef çılgınlığı yüzünden bankalar gerçek satış disiplinini ve itibarını, bankacılar sabrını ve özgüvenini, müşteriler de bankalara olan güvenini kaybetti.
Konuyu son yedi yıldır sadece banka müşterisi olma sıfatımla değerlendirecek olursam; günde bazen 3-4 kereye varan banka aramalarından gerçekten rahatsız olduğumu söylememe sanırım gerek yok. Çağrı merkezi olduğu belli olan numaraları artık açmamayı tercih ediyorum ama diğer taraftan özellikle şehir içi hatlardan ya da kişisel cep telefonlarından gelen aramaları açmış bulunduğumda bankacı arkadaşlarımı sonuna kadar dinlemeyi deniyorum . Biliyorum ki günlük arama hedefleri ve konuşma süreleri var. Vicdanım bu telefonları kısa kesmeye elvermese de önerilen ürünlere “ hayır” derken içim sızlasa da hiç ihtiyacım olmayan, olsa da nereden nasıl alacağımı gayet iyi bildiğim ürünleri zorla alacak değilim. Bankalara, bankacıları bu işi bu şekilde yapmaya zorladıkları için çok kızıyorum.
BU BANKACILIK DEGİL TENCERE TAVA SATICILIĞI
Son olarak bu konu hakkında bankacıların ne düşündüğüne gelirsek, her gün onlarca bankacı ile bu konularda dertleşen bir Paramedya gönüllüsü olarak en çok duyduğum, okuduğum sözler şöyle ;
-Bu yaptığımız şey artık bankacılık değil, telefonda pazarlama işi. Haklarımı alarak bu işten kurtulmak istiyorum.
-Hayalimdeki bankacılık bu değildi … Artık telefonla konuşmak istemiyorum. Satış yapmaktan tamamen soğudum. Bu işi bıraksam bile satış işe ilgili bir işte çalışmayı düşünmüyorum .
-Hedefleri tamamlamak için yakın, uzak tüm akrabalarımı aradım. Artık aramaya utanıyorum.
-Telefonla arama hedefleri yüzünden günlük işime, müşterilerime odaklanamıyorum. Aradığımız müşterilerin bize dolandırıcı muamelesi yapması da cabası...
Bunun gibi daha yüzlerce bankacı şikayetini her gün Paramedya Instagram’da isimsiz olarak yayınlıyoruz. Bunlar bu sektörün gerçekleri , bu sektörde çalışanların gerçek duyguları…Bu kritik dönemde onların derdini açık açık söyleyebildiği tek platform Paramedya oldu.
Üst yönetimler bu şikayetleri dikkate aldığında , IK’lar işlerini olması gerektiği gibi yaptığında, BDDK ve Çalışma Bakanlığı da bu sorunlara el attığında artık Paramedya olarak bizler de başka sektörlerdeki başka sorunlara odaklanabileceğiz. Doğruyu söylemek gerekirse , bu iletişim çağında bankalarla çalışanları arasındaki bu iletişimsizlik bizi bile bunaltmaya başladı. Hadi artık kendi aranızda açık açık, dürüstçe konuşarak şu sorunlara bir çözüm bulun.
